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Kommunikation für den Kunden

Kundengerechte Kommunikation und Kundendienst gehen Hand in Hand

Kommunikation für den Kunden ist mit das Wichtigste, was wir in einem Dienstleistungsverhältnis haben können. Wenn wir Kunden sind, wollen wir uns nicht mit Kommuniktionsblasen herumschlagen.

Wir haben einen Wunsch und wollen ihn gerne vorbringen. Ein Problem ist aufgetaucht und wir stehen ratlos im Raum. Hierfür einen Ansprechpartner zu haben, der beflissen unser Anliegen bearbeitet, bringt uns weiter und hilft uns aus der Bredouille.

 

Wenn wir bei einem unserer Dienstleister anrufen, wollen wir nicht lange in der Warteschleife hängen bleiben. Die Musikauswahl trifft leider oft nicht unseren Geschmack. Wollen wir, dass das Gespräch aufgezeichnet wird? Wir wollen nicht. 

 

Das Kundengespräch kann losgehen, wenn wir an der richtigen Stelle gelandet sind. Wenn wir einen sachkundigen Kundenbetreuer haben, brauchen wir nicht zu viel erklären. Schließlich stehen wir wohl nicht alleine mit dem Problem da. Die Stimme aus dem Telefonhörer klingt freundlich und zugewandt. Wir haben das Gefühl, mit Respekt behandelt zu werden. Oder nicht?

Werden wir gut behandelt?

Wenn wir das Gefühl haben, gut behandelt zu werden, wird uns mit einer gewissen Beflissenheit weitergeholfen. Wir brauchen dann zum Beispiel auch nicht noch einmal anzurufen, bis etwas geschieht.

 

Wir bemerken es im Grunde genommen gleich: Hier werden wir wichtig genommen. Hier werden wir als ein wertvoller Kunde betrachtet.

 

Wenn wir das nicht bemerken können, wenn wir das Gefühl haben, nur einer von vielen anderen Kunden zu sein, der seine Probleme vorbringt, wirkt sich das nicht gerade günstig aus. Wir fragen uns dann schnell, warum wir mit so einem Dienstleister zu tun haben. Können wir als zahlender Kunde nicht ein bisschen Feingefühl erwarten? 

 

Hier ist zunächst einmal Ruhe gefragt.

Haben wir die nötige Ruhe?

Wenn wir wirklich in den Dialog kommen wollen, brauchen wir die nötige Ruhe. Wenn wir ruhig und freundlich bleiben, können wir konstruktiv in den Dialog treten. Wir wollen einfach das Problem gelöst bekommen und geben unserem Gegenüber damit die Chance, unseren Wünschen nachzukommen. 

 

Wenn wir ruhig bleiben und sachlich, ist der Boden für eine gelungene Kommunikation bereitet.

 

Hierfür fehlt nur manchmal die richtige Schnittstelle. Wir werden hin und wieder nicht wirklich wichtig genommen. Wir werden mit unserem Wunsch auf die Wartebank geschoben. Wir werden vertröstet. Hier hilft wohl zunächst einmal nur die Wiederholung unserer Beschwerde. Wir lassen uns halt nicht abwimmeln. Wir lassen einfach nicht locker. Wir sind hier doch Kunde.

Kommunikation für den Kunden

Kommunikation für den Kunden bedeutet, dass respektvoll kommuniziert und klar gesagt wird, wann und wie das Problem aus der Welt geschafft werden kann. Wie kann das Problem, das der Kunde hat, schnellstmöglich gelöst werden? Und wie können ihm Verdruss und Frustration erspart werden?

 

Klare Aussagen helfen weiter. Kann der Wunsch erfüllt werden? Kann der Vorfall bis zu einem bestimmten Tag behoben werden? Werden wir rechtzeitig darüber in Kenntnis gesetzt, dass es sich noch ein wenig verzögert? Wie viel Gespanntheit und Besorgnis können damit aus der Welt geschafft werden!

 

Das Wichtigste: Respekt. Wir wissen, dass nicht immer alles reibungslos bewerkstelligt werden kann. Wir können aber auch nichts dafür. Kundendienst beginnt bereits mit der Kommunikation.